La calidad de servicio y la fidelización del cliente de la Botica Marifarma V&M - Surquillo 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como titulo la calidad de servicio y la fidelización del cliente de la botica Marifarma V&m- Surquillo 2019, lo cual propuso como objetivo general, identificar la relación que existe entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente de la botica Marifarma V&M - Surquillo 2019. La metodología empleada para la elaboración de la tesis fue de enfoque cuantitativo cuyo tipo de investigación es aplicada, se ubica en el nivel descriptivo – correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Así mismo, la población de estudio ha sido conformada por 300 clientes de la botica marifarma v&m, cuya muestra estuvo formado por 166 clientes bajo el muestreo probabilístico con aleatorio simple. A su vez dichos resultados fueron procesados por el programa de SPSS. Se empleó como herramienta la encuesta con un grado de confiabilidad de alpha de Cronbach de 0,875 respecto a calidad de servicio y para fidelización de clientes 0,893, lo cual es aceptable. Dentro de ello, los datos más relevantes que se obtuvo fueron según la prueba de Rho de spearman, donde determina que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la fidelización del cliente ya que indica que Rho = 0,776, aceptando la hipótesis alterna con una relación positiva alta. Así mismo según la prueba de chi cuadrado el valor calculado de 2  es mayor o igual a 3.8416., y se obtuvo 123.249. Por lo que rechaza la Ho.