La gestión del talento humano y su influencia en el desempeño laboral en el área de banca servicios del Banco Interbank S.A.A. Lima, Perú, 2016

Abstract

El Banco Internacional del Perú (Banco Interbank), dentro de su organización, cuenta con la división de Experiencia al Cliente, la cual se subdivide en áreas que reciben distintos casos diariamente. Para esta investigación, el estudio se realizó en el área de Banca Servicios, que es el primer canal de atención del cliente, antes de que sus casos sean derivados a las bancas especializadas. Está área no cuenta con personal que esté capacitado al 100 %, hecho que afecta la calidad de servicio al cliente. Además, los supervisores no brindan la motivación o reconocimiento necesario para establecer el compromiso hacia la institución. Por estas razones, nace la necesidad de realizar un seguimiento a los factores que influyen en la gestión del talento humano, con el fin de tener mayor análisis al respecto y tomar decisiones que permitan conseguir mejores resultados en el desempeño laboral. Esta investigación es explicativa dado que pretende demostrar el grado de influencia que existe entre la gestión del talento humano y el desempeño laboral. Para obtener resultados altamente fiables, se planteó un diseño no experimental, es decir, no se manipuló a la población. La información se recabó por medio de cuestionarios cerrados aplicados a los 100 asesores que laboran en el área de Banca Servicios. Gracias a esta forma de recolección de datos, se pudo obtener los puntos de mejora toda vez que se aplicaron preguntas concretas. En tal sentido, se determinó que el nivel de satisfacción, respecto al manejo de la gestión del talento humano, fluctúa en el rango de 30% a 40%, al igual que en el desempeño laboral. Finalmente, tras el análisis de los satos recogidos, se pudo confirmar que la gestión del talento humano sí influye en el desempeño laboral.