Gestión de incidencias aplicando ITIL en la empresa electro sur este sociedad anónima abierta, 2017

Abstract

El trabajo de investigación que se presenta tiene el objetivo general de mejorar u optimizar el proceso de la gestión de las incidencias aplicando el marco de trabajo ITIL en el área de Tecnologías de Información de la empresa Electro Sur Este Sociedad Anónima Abierta. Se define a ITIL como un framework (Marco de Trabajo) para la correcta administración de los procesos en TI basado en “Best Practices” (Mejores Prácticas) y establece los procedimientos de gestión para lograr ayudar en la calidad y la eficiencia de todas las operaciones de TI de las corporaciones. El área de TI necesitaba optimizar la Gestión de Incidencias. Esta optimización se ha dado en dos aspectos: Operaciones del servicio y la Posibilidad de controlar y resolver incidencias. Se lograron obtener los resultados siguientes: - Se mejora el tiempo promedio en actividades de las operaciones del servicio con ahorros de tiempo de 6 minutos en el cierre de incidencias reportadas y hasta 21 minutos en la resolución y recuperación de las incidencias reportadas. - El total de incidentes graves se redujo considerablemente, el ratio de las incidencias reabiertas ha disminuido en 10% y el tiempo medio en la resolución de incidencias de primer y de segundo nivel ha disminuido en 24 minutos. Estos resultados demuestran que en la Gestión de las Incidencias aplicando las buenas prácticas del marco de ITIL en el área de tecnologías de la información de la empresa Electro Sur Este Sociedad Anónima Abierta se han optimizado.