Sistema de Incidencias Aplicando ITIL para mejorar la Gestión de Servicios de Soporte Técnico de TI en el Congreso de la República, 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación Sistema de incidencias aplicando ITIL para mejorar la gestión de servicios de soporte técnico de TI en el Congreso de la República, 2021 y proponer una posible solución al problema de la gestión de incidentes del área de TI para mejorar la gestión de servicios de soporte técnico TI, y así mejorar la eficiencia de su atención a los usuarios. Para poder lograr el objetivo de esta investigación, se desarrolló con la metodología cuantitativa como un método específico, de un nivel correlacional basado en la evaluación del grado de relación que existe entre las dos variables: sistema de incidencias ITIL, soporte técnico. El tipo de investigación correspondiente a la presente tesis fue: aplicativa, descriptiva, cuantitativa y no experimental. La población de la presente investigación estuvo conformada en su totalidad por los 100 trabajadores de soporte técnico TI del Congreso de la República, 2021. En la presente investigación se empleó como técnica de recolección de datos la encuesta, para que los encuestados nos proporcionarán por escrito la información referente a las variables de estudio sobre el sistema de incidencias ITIL, soporte técnico. El instrumento que se empleó fue el cuestionario con un formato estructurado que consta de 30 preguntas que se le entregó al informante para que éste de manera anónima, por escrito, consigne por sí mismo las respuestas. El procedimiento estadístico para el análisis de datos fue mediante el empleo de codificación y tabulación de la información. Los datos fueron ordenados, clasificados y procesados con el programa de SPSS Y EXCEL, este proceso consistió en la clasificación y ordenación en tablas y cuadros. La edición de dichos datos se hizo con el fin de comprender mejor la información en cuanto a la consistencia, totalidad de la información para poder hacer un análisis minucioso de la información que se obtuvo. Una vez que la información fue tabulada y ordenada se sometió a un proceso de análisis y/o tratamiento mediante técnicas de carácter estadístico para realizar la prueba la contratación de las hipótesis, para tal efecto se aplicó la técnica estadística de correlación para medir la relación entre las dos variables.