Canales de Atenciones Externas con Influencia en el Trasvase de Operaciones en la Agencia 1 Arequipa del Banco de la Nación en el Periodo 2019

Abstract

La presente tesis detalla el desarrollo de un sistema web para el proceso de toma de decisiones en una agencia bancaria del Banco de la Nación, debido a que la situación previa a la aplicación del sistema, presentaba deficiencias en la atención de transacciones en la agencia de los clientes y tarjetahabientes, ya que éstos deberían efectuar sus operaciones bancarias en otros canales de atenciones externos, que no sea la ventanilla bancaria. El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia que existe entre los canales de atenciones externas y el trasvase de operaciones en la Agencia 1 Arequipa del Banco de la Nación en el período 2019. Por ello, se describe previamente aspectos teóricos de lo que son los canales de atenciones externas, y trasvase de operaciones, así como metodologías que se utilizaron en el desarrollo del sistema web. El tipo de investigación es aplicada, el nivel es correlacional, el diseño de la investigación es no experimental de corte transversal, método hipotético-deductivo, y el enfoque es cuantitativo. La población para el estudio fue de 10,000 clientes y tarjetahabientes del banco de la nación de esa agencia. El tamaño de la muestra estuvo conformado por 370 clientes y tarjetahabientes atendidos. El muestreo es el aleatorio probabilístico simple. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario, los cuales fueron validados por dos expertos. La confiabilidad del instrumento se efectuó con el alfa de Cronbach y los valores obtenidos para las variables canales de atenciones externas y el trasvase de operaciones fue: 0.945 y 0.778. El test de normalidad que se aplicó a la muestra, fue el coeficiente de Kolgomorov-Smirnov y este determinó que era una muestra no-paramétrica. Para la contrastación de la hipótesis se utilizó el coeficiente estadístico rho de Spearman, para ello se utilizó el programa SPSS, mediante el cual se obtuvo como resultado que si existe influencia de los canales de atenciones externas en el trasvase de operaciones de la Agencia 1 del Banco de la Nación en el periodo 2019.