ESTRÉS LABORAL Y PRESENTISMO EN SUPERVISORES DE UN CONTACT CENTER, LIMA 2019

Abstract

La investigación se titula “Estrés laboral y presentismo en supervisores de un contact center, Lima 2019”, en la que se planteó como objetivo, determinar la correlación entre las variables estrés laboral y presentismo en un grupo de personas que desempeñan el puesto de supervisor en las áreas de atención al cliente y/o ventas al público vía telefónica y otros medios digitales que se agrupan en un contact center. Se diseñó un estudio no experimental, trasversal, prospectivo y analítico, con enfoque cuantitativo y de alcance correlacional. La muestra se compuso de 62 supervisores de operaciones de la empresa de contact center lo que representa el 35% de la población; de ambos sexos, con una edad promedio de 31 años, el 64,5 % son del sexo masculino y 35,5% del sexo femenino. Para medir el estrés se aplicó la Escala Sobre Estrés Laboral de la OIT-OMS de 25 ítems y para medir el presentismo se empleó la Escala de Presentismo de Stanford – 6 (SPS-6) de 6 ítems. Los resultados indican que 12,9% de los encuestados padecen una enfermedad. El 50,0% de la muestra alcanzó el nivel técnico de educación. El estudio confirmó que 75,8% percibe un nivel bajo de estrés laboral y que 79,0% percibe un nivel bajo de presentismo laboral. En referencia al análisis estadístico, se consideró el método de correlación de Spearman, no encontrándose relación significativa entre las variables estrés laboral y presentismo; asimismo, no se encontró correlación entre las dimensiones del estrés laboral (supervisores y recursos, organización y equipo de trabajo) y presentismo (trabajo finalizado y evasión de la distracción).